Vymýšlíme, jak optimálně nastavit odměny pro zaměstnance aneb co to znamená pracovat v Enterprise Risk týmu

Některé klienty máme už pěkně dlouho. Třeba pro jednoho velkého českého dodavatele energií pracujeme už 16 let. Úctyhodné, že? Přečti si, co přesně děláme a jak to, že nás to po tolika letech ještě baví. Zjisti taky, proč jsme se z původně Interního auditu přejmenovali na Enterprise risk.

Abychom o těch šestnácti letech spolupráce zjistili co nejvíc, sedli jsme si na kafe přímo s lidmi z týmu. A to se Senior managerem Štěpánem Patrným a Senior konzultantem Honzou Karasem. Ti se nejdřív zastavili u náplně práce svého týmu, kterou chtěli dobře vysvětlit všem, co by se k nim chtěli přidat.

Interní audit a Enterprise risk – co mají společného

„Náš tým se historicky nazýval Interní audit, ale loni v létě jsme se přejmenovali na Enterprise Risk – a to právě proto, že naše práce zasahuje mnohem dál za službu auditu. Jde vlastně o consulting,“ začíná Štěpán. „S tou firmou jsem už od začátku naší spolupráce a obecně se dá říct, že jim vlastně pomáháme zlepšovat procesy napříč celou firmou.“

„Přesně tak, je to procesní consulting. Nejsme takoví, že bychom jenom něco kontrolovali nebo klienta ujišťovali, ale radíme, jak dělat věci lépe,“ dodává Honza.

A proč ta změna? Obecně Interní audit není zrovna trefné jméno. Spousta lidí si totiž stále myslí, že se nad firemními daty sejde tým čistých auditorů. Ale svůj název si tenhle tým uchovával hlavně z důvodu, že na začátku spolupráce nějaký audit opravdu proběhne. Tým si zmapuje současný stav klienta a na tom pak dlouhodobě staví a vylepšuje, co se dá. Stejně jako to děláme například pro onu energetiku.

Zákaznické pobočky nahradí chatbot. A my pomáháme řešit, co se zaměstnanci

„Naše zakázky nám zadává top management firmy,“ přibližují Štěpán s Honzou spolupráci s energetickou špičkou. Náš tým umí poradit s tím, co by u klienta dávalo smysl zavést a s čím už třeba hýbe konkurence. Anebo naopak umí přijít i s inovativními nápady, které naopak kopírují ostatní.

Honza se Štěpánem pak řeší, jak se energetika bude dál vyvíjet. A to třeba v oblasti zákaznického servisu. „Vypadá to, že zákaznické pobočky pomalu vymizí. Lidi už nebudou muset nikam chodit, aby si převedli elektřinu nebo plyn. Pomůžou jim v tom chatboti v kombinaci s call centry,“ říkají.

Naší firmě pak v tomto směru radíme, jak naložit se zaměstnanci uzavíraných poboček. Jestli má cenu vymýšlet jim novou práci, což může být pro firmu výhoda, nebo je pomalu propouštět. Je totiž rozdíl, jestli se pobočka zavře v malém nebo ve velkém městě. Rozhodnutí je na managementu, my mu k tomu ale dáme dobré podklady. Analyzujeme data a vytváříme strategie pro různé varianty.

Když zaměstnance odměníte jenom za prodej, bude zaostávat zákaznická péče

Štěpán s Honzou pro tuhle energetickou společnost pracují pořád na nových a nových projektech. Mimo jiné pomáhají, jak správně motivovat a odměňovat její zaměstnance.

Kdysi byla motivace ve firmě založená na tom, kolik toho zaměstnanci prodali. Za každého nového klienta dostali „čárku“ a ty se pak převedly na finanční odměny. Dlouhodobě to ale nefungovalo, protože se z toho stal „hon za čárkami“, jak to kluci s úsměvem nazývají. Péče o stávající zákazníky tak šla stranou, což bylo špatně.

Honza se Štěpánem nejdřív analyzovali tenhle „čárkový systém“ a navrhli, jak do odměn zapojit zákaznickou péči, reklamaci a další nezbytné činnosti. A vedle toho zaměstnancům pomohli připravit jakousi platovou kalkulačku, aby věděli, s kolika penězi můžou na výplatnici počítat, když se jejich plat skládá z velké části právě z odměn.

Honza a Štěpán

Naší velkou předností je, že v procesech nejsme ponoření jako klient. Vidíme tedy víc

Práce v týmu vypadá tak, že si spolu s managementem nejdřív odsouhlasí postup. Pak musí pochopit, jak procesy přesně fungují a k tomu vytvoří návrh, v čem by se daly zlepšit. Prostor ke zlepšení si vždycky ověřují s klientem.Protože interní odborníci procesům rozumí nejlépe a na případné zádrhely narazí raz dva.

„Občas se musíme na některé procesy doptávat,“ smějí se Štěpán s Honzou. „Vysvětlení specifik v oboru je ale úplně normální. Máme k tomu navíc s klientem správně nastavený vztah: bavíme se na rovinu.“

Klientům pak pomáháme hlavně tím, že se na celou věc dokážeme dívat pohledem „out of the box“ a zamyslet se nad ní. V projektu totiž nejsme tak zahloubaní jako klient, který už tím mnohdy ztrácí zdravý nadhled.

„Vnímají nás jako partnery pro lepší fungování. Vědí, že je nebudeme kritizovat, ale že jim pomůžeme. Jejich kultura je nastavená tak, že věci chtějí dělat líp,“ říkají Honza a Štěpán. Schůzek s klientem se v týmu účastní i méně zkušení kolegové. Naberou tak super zkušenosti v praxi.

Neboj se ptát, klient to ocení

Honza se Štěpánem všem nováčkům doporučují, aby se nikdy nebáli zeptat, když jim něco nebude jasné: „Nemusíš se bát, že se nějakou otázkou znemožníš, často je právě klíčové ptát se. Kromě toho, že něco líp pochopíš to naznačuje proaktivitu a zlepšuje vztahy s klientem.“

Pokud tě napadlo, že takovou práci chceš dělat taky, musíš pro to mít dvě vlastnosti: rád/a se bavit s lidmi a mít zájem o to, jak věci fungují. „Není to práce pro zaryté introverty, kteří se bojí vyjít mimo komfortní zónu. Být proaktivní a komunikovat je v našem týmu často důležitější než mít zkušenosti s datovou analytikou,“ uzavírají.

Pokud tě náš tým zaujal, určitě ti řekneme ještě víc během našeho workshopu, který pořádáme 21. dubna. Víc najdeš tady.

Baví tě číst si o zákulisí naší práce? Přečti si ještě, jak jsme zatraktivnili zážitek z velké cyklistické soutěže nebo jak pracujeme s blockchainem v oblasti investování do luxusního vína.

A pokud už rovnou víš, že by tě práce u nás bavila, mrkni na otevřené pozice.

Aby byla tvoje cesta s EY pohodlná, pracujeme na kariérním webu s Cookies. Používáním webových stránek s tím souhlasíš. Přečti si víc o souborech Cookies.